擁抱數(shù)字化變革,構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的能力,已經(jīng)成為當(dāng)前教育信息化企業(yè)發(fā)展的共同選擇。

本文將從某國(guó)內(nèi)知名 To B 教學(xué)平臺(tái)在銷售、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、售后三大場(chǎng)景的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)踐出發(fā),詳細(xì)解讀神策數(shù)據(jù)為教育信息化企業(yè)提供的數(shù)字化解決方案。

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一、某國(guó)內(nèi)知名 To B 教學(xué)平臺(tái)的客戶全生命周期管理實(shí)踐

該平臺(tái)面向企業(yè)、學(xué)校提供在線教學(xué)平臺(tái)和智能白板等服務(wù),覆蓋海內(nèi)外數(shù)萬(wàn)家教育機(jī)構(gòu)與學(xué)校,平臺(tái)日活百萬(wàn)級(jí)別;主要通過(guò)銷售自拓、教師轉(zhuǎn)介紹等方式獲客,按年收費(fèi),2021 年的年度戰(zhàn)略重點(diǎn)是學(xué)校業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),但在銷售、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和售后三大場(chǎng)景分別面臨不同的問(wèn)題與需求。

銷售側(cè):銷售僅有固定的結(jié)果報(bào)表,過(guò)程管理不及時(shí)。主要需求是銷售轉(zhuǎn)化漏斗、業(yè)績(jī)過(guò)程管理。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)側(cè):目前僅有粗略的登錄、上課數(shù)據(jù),用戶實(shí)際路徑、對(duì)各功能模塊使用粘性無(wú)法洞察。主要需求是分析教師核心功能使用情況,挖掘種子教師為平臺(tái)宣傳。

售后側(cè):調(diào)研問(wèn)卷發(fā)放、效果回收依賴人工,效率低。主要需求是調(diào)研用戶滿意度,給校長(zhǎng)、教育局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

依托神策產(chǎn)品和服務(wù),針對(duì)上述三個(gè)場(chǎng)景中的問(wèn)題需求,神策為該教學(xué)平臺(tái)提出具體解決方案如下:

第一,在銷售側(cè)搭建銷售過(guò)程指標(biāo)體系,提升業(yè)績(jī)管控。

梳理銷售核心路徑:觸達(dá) - 試用 - 簽約 - 立項(xiàng) - 付費(fèi) - 常態(tài)使用 - 轉(zhuǎn)介紹。以銷售額為目標(biāo)拆解指標(biāo)體系。通過(guò)數(shù)據(jù)根基平臺(tái)采集多端數(shù)據(jù)并打通形成 One-ID 數(shù)據(jù)資產(chǎn)后,配置總部和區(qū)域銷售業(yè)績(jī)實(shí)時(shí)看板,實(shí)時(shí)了解銷售業(yè)績(jī)情況;并設(shè)置業(yè)績(jī)指標(biāo)預(yù)警體系,當(dāng)出現(xiàn)銷售異常及時(shí)發(fā)送郵件給銷售 leader;然后通過(guò)神策分析模型進(jìn)行多維度下鉆,比如按客戶來(lái)源渠道、按銷售區(qū)域等維度下鉆分析定位業(yè)績(jī)波動(dòng)原因,并及時(shí)跟進(jìn)解決,促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

第二,在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)側(cè),通過(guò)種子教師挖掘,提升口碑傳播。

依托神策分析 + 標(biāo)簽畫像平臺(tái),根據(jù)教師的學(xué)校信息標(biāo)簽、教師基本信息標(biāo)簽、教師教學(xué)行為偏好、教師研修行為偏好等標(biāo)簽畫像行為,定義高價(jià)值教師人群,并實(shí)時(shí)圈選高價(jià)值人群包,作為運(yùn)營(yíng)活動(dòng)觸達(dá)和邀約的重點(diǎn)目標(biāo)人群,提升活動(dòng)效果和平臺(tái)口碑傳播。

第三,在售后側(cè),展開(kāi)客戶滿意度自動(dòng)化調(diào)研,全力提升人效。

基于用戶核心旅程設(shè)計(jì)滿意度調(diào)研體系,包含:服務(wù)評(píng)分、產(chǎn)品評(píng)分、專業(yè)性、便捷性四個(gè)維度。通過(guò)神策智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)卷受眾用戶精準(zhǔn)圈選、觸達(dá)內(nèi)容和觸達(dá)通道依據(jù)用戶偏好設(shè)置、觸發(fā)目標(biāo)精準(zhǔn)設(shè)置,審核通過(guò)后即可自動(dòng)下發(fā)問(wèn)卷,實(shí)時(shí)查看問(wèn)卷下發(fā)和反饋效果。根據(jù)匯報(bào)需要的數(shù)據(jù)維度生成客戶滿意度報(bào)告,包含學(xué)校整體使用情況分析、各年級(jí)教師參與情況分析、各科目教師參與情況分析等,展示客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)滿意度和使用價(jià)值。

通過(guò)神策產(chǎn)品和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法論的賦能,可以幫助企業(yè)各業(yè)務(wù)單元建立數(shù)據(jù)思維,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)踐,帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和人效提升。

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二、神策數(shù)據(jù)教育信息化數(shù)字化解決方案

基于行業(yè)調(diào)研和神策數(shù)據(jù)服務(wù)教育機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),我們可以將教育信息化企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)建設(shè)中面臨的核心痛點(diǎn)歸結(jié)為如下兩類:

1、針對(duì)“提高客戶生命周期產(chǎn)值”目標(biāo)維度的核心痛點(diǎn):未能打通各端的用戶行為數(shù)據(jù)、缺少產(chǎn)品使用體驗(yàn)科學(xué)評(píng)估體系、無(wú)可視化客戶使用數(shù)據(jù)看板、客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)難實(shí)時(shí)追蹤、缺少數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策的方法論。

2、針對(duì)“增加服務(wù)客戶數(shù)量”目標(biāo)維度的核心痛點(diǎn):線上線下渠道數(shù)據(jù)難實(shí)時(shí)追蹤、營(yíng)銷數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)前后鏈路未打通、落地頁(yè)優(yōu)化無(wú)數(shù)可依、銷售管理效率低、缺少線索培育策略。

圍繞教育信息化企業(yè)兩大核心增長(zhǎng)路徑,結(jié)合服務(wù)近百家教育企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),神策數(shù)據(jù)提出了“以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向、數(shù)據(jù)為根基、產(chǎn)品為抓手、業(yè)務(wù)方案為鏈接、以服務(wù)賦能組織”五位一體構(gòu)建教育信息化企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)解決方案,助力企業(yè)增長(zhǎng)目標(biāo)達(dá)成。

以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向:以終為始,以教育信息化企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)為目標(biāo)導(dǎo)向,從提高客戶生命周期產(chǎn)值、服務(wù)更多客戶數(shù)量?jī)纱笤鲩L(zhǎng)路徑實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)目標(biāo)。

以數(shù)據(jù)為根基:全端采集用戶行為數(shù)據(jù)(App、小程序、H5、Web 端、智能終端等),導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),通過(guò) ID-Mapping3.0 技術(shù)打通全端數(shù)據(jù)形成 One-ID 統(tǒng)一數(shù)據(jù)資產(chǎn),進(jìn)行可視化數(shù)據(jù)管理,支持上層的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用,形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的數(shù)據(jù)根基。

以產(chǎn)品為抓手:用戶行為分析平臺(tái)提供可視化、自助式、多維數(shù)據(jù)分析模型,支持?jǐn)?shù)據(jù)洞察和科學(xué)決策;用戶標(biāo)簽畫像平臺(tái)提供實(shí)時(shí)、多維度的用戶標(biāo)簽特征和畫像體系,支持深入洞察教師和學(xué)生畫像,為教學(xué)質(zhì)量提升、科學(xué)評(píng)價(jià)和信息素養(yǎng)提升提供支持;智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)提供自動(dòng)化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工具,基于客戶異常行為實(shí)時(shí)觸達(dá)任務(wù)策略,提升客戶服務(wù)效率。

以業(yè)務(wù)方案為鏈接:以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向,基于數(shù)據(jù)根基、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)品建立針對(duì)教育信息化企業(yè)五大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景解決方案,詳細(xì)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法、解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題、達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

以服務(wù)賦能組織:通過(guò)實(shí)施交付培訓(xùn)、阿爾法訓(xùn)練營(yíng)、workshop 工作坊、深度場(chǎng)景交付服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)賦能企業(yè)組織,助力企業(yè)形成數(shù)據(jù)思維,掌握數(shù)據(jù)分析能力,應(yīng)用數(shù)據(jù)工具,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值。

接下來(lái)將從兩大維度詳細(xì)闡述提升產(chǎn)品體驗(yàn)度和使用粘性、提升客戶服務(wù)滿意度、拓寬信息化服務(wù)邊界、提升新客戶渠道拓展能力、提升新客戶線索購(gòu)買轉(zhuǎn)化率的五個(gè)核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景解決方案。

(一)提升使用體驗(yàn),拓寬信息化服務(wù)邊界

1、提升產(chǎn)品體驗(yàn)度和使用粘性

在國(guó)家教育信息化建設(shè)要求“應(yīng)用為王、服務(wù)至上、簡(jiǎn)潔高效、安全運(yùn)行”的指導(dǎo)下,企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品使用體驗(yàn)和使用粘性,這也在一定程度決定了信息化企業(yè)是否有機(jī)會(huì)拓展客戶信息化服務(wù)邊界,獲得單客戶更多產(chǎn)值。神策數(shù)據(jù)可以從三個(gè)方面進(jìn)行助力:

第一,構(gòu)建用戶體驗(yàn)度分析模型,洞察用戶使用體驗(yàn),指導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)化。

第二,實(shí)時(shí)監(jiān)控洞察用戶使用粘性和留存數(shù)據(jù),助力用戶粘性提升。

第三,A/B 測(cè)試用假設(shè)驗(yàn)證的科學(xué)方法,提升產(chǎn)品優(yōu)化效率。

2、提升客戶服務(wù)滿意度

客戶對(duì)信息化企業(yè)的服務(wù)是否滿意,決定了企業(yè)是否有機(jī)會(huì)持續(xù)服務(wù)和拓展客戶信息化服務(wù)邊界。如何實(shí)時(shí)洞察客戶健康度,提升客戶服務(wù)滿意度?

第一,搭建客戶健康度評(píng)估與預(yù)警體系,實(shí)時(shí)洞察異常并及時(shí)處理,提升服務(wù)滿意度。

第二,神策助力信息化企業(yè)進(jìn)行教師與學(xué)生信息化素養(yǎng)分析與提升。

搭建教師信息化教學(xué)能力分析實(shí)時(shí)儀表盤,了解與推動(dòng)教師信息化教學(xué)能力提升

搭建學(xué)生信息素養(yǎng)分析實(shí)時(shí)儀表盤,了解與提升學(xué)生信息素養(yǎng)能力

3、拓展客戶信息化服務(wù)邊界

在保障產(chǎn)品使用體驗(yàn)和客戶服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上,拓展客戶信息化服務(wù)邊界,服務(wù)更多信息化需求,從而提升單客戶的生命周期產(chǎn)值。

第一,數(shù)據(jù)分析洞察,幫助企業(yè)科學(xué)決策,促進(jìn)硬件 + 軟件 + 服務(wù)一體化綜合能力的發(fā)展。

第二,教育數(shù)據(jù)平臺(tái),助力企業(yè)生態(tài)合作發(fā)展。

第三,基于神策數(shù)據(jù)三大能力,全面賦能企業(yè)發(fā)展。

(二)拓展客戶渠道,提高客戶服務(wù)數(shù)量

1、提升新客戶渠道拓展能力

隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的紛紛加入,教育信息化行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇;加上新冠疫情影響,教育信息化企業(yè)的營(yíng)銷方式正加速由傳統(tǒng)線下的方式向線上線下結(jié)合的方式轉(zhuǎn)變,頭部企業(yè)開(kāi)始注重品牌的線上曝光,中小企業(yè)開(kāi)始通過(guò)線上進(jìn)行有效獲客。

對(duì)于線上線下結(jié)合獲客方式,提升線索數(shù)量和質(zhì)量是重要的增長(zhǎng)目標(biāo)之一。客戶從自然流量轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Ь€索的過(guò)程中,決定因素有兩個(gè):

第一,找得準(zhǔn),即獲客渠道的精準(zhǔn)性。

第二,接得住,即流量承接方式的監(jiān)控與優(yōu)化。

2、提升新客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化率

教育信息化項(xiàng)目的客戶采購(gòu)決策流程較長(zhǎng),如何進(jìn)行客戶分層并培育,提升客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化率?

第一,營(yíng)銷數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)打通,進(jìn)行線索分層培育與策略跟進(jìn),提高購(gòu)買轉(zhuǎn)化率。

第二,線索購(gòu)買轉(zhuǎn)化漏斗實(shí)時(shí)監(jiān)控,助力銷售效率提升。

更多完整內(nèi)容詳見(jiàn)神策數(shù)據(jù)《教育信息化企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的方法論及實(shí)戰(zhàn)》白皮書,關(guān)注神策數(shù)據(jù)公眾號(hào),回復(fù)關(guān)鍵字“教育信息化”即可免費(fèi)下載。