過(guò)去幾年快消品公司面臨著無(wú)數(shù)挑戰(zhàn)。新冠疫情導(dǎo)致消費(fèi)者渠道偏好發(fā)生轉(zhuǎn)變，供應(yīng)鏈緊縮，以及成本壓力，等等。聯(lián)合利華一直在通過(guò)分析和人工智能來(lái)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。
這家總部位于倫敦、擁有93年歷史的快消品公司是全球最大的肥皂生產(chǎn)商，其產(chǎn)品包括食品和調(diào)味品、牙膏、美容產(chǎn)品等等，以及多芬、好爾曼和本杰瑞冰淇淋等品牌。
聯(lián)合利華首席信息官、北美分析和商業(yè)服務(wù)副總裁Alessandro Ventura多年來(lái)一直站在幫助公司將AI應(yīng)用于業(yè)務(wù)的最前沿。最初他擔(dān)任的是IT總監(jiān)，后來(lái)也負(fù)責(zé)分析和人員服務(wù)。
Ventura說(shuō)：“其中包括了設(shè)施管理、車隊(duì)管理、員工和設(shè)施服務(wù)、人員數(shù)據(jù)以及諸如此類的一切。”
聯(lián)合利華認(rèn)為，AI并非未來(lái)的技術(shù)，AI已經(jīng)被廣泛采用，Ventura認(rèn)為，所有行業(yè)都需要適應(yīng)AI。
最近幾個(gè)月，聯(lián)合利華開(kāi)發(fā)了許多新的技術(shù)應(yīng)用，幫助業(yè)務(wù)線在未來(lái)的市場(chǎng)中取得發(fā)展。其中最重要的一個(gè)是“Alex”。Alex應(yīng)用由ChatGPT提供支持，可以幫助聯(lián)合利華消費(fèi)者參與中心（Consumer Engagement Center）過(guò)濾電子郵件，將垃圾郵件從真實(shí)的消費(fèi)者郵件中過(guò)濾出來(lái)。針對(duì)合法內(nèi)容，Alex會(huì)向聯(lián)合利華的人工代理推薦回復(fù)內(nèi)容。
Ventura說(shuō)：“雖然Alex很擅長(zhǎng)它所從事的工作，但它可能缺乏一點(diǎn)個(gè)人風(fēng)格，而我們的消費(fèi)者參與中心代理則擁有大量的個(gè)人風(fēng)格，所以，我們讓他們決定是要按照Alex的建議回應(yīng)回復(fù)消費(fèi)者，還是要添加一些個(gè)人的推薦；如果Alex建議的答案出現(xiàn)錯(cuò)誤或者沒(méi)有給出答案，他們可以標(biāo)記出出來(lái)，以便Alex下次從中進(jìn)行學(xué)習(xí)。”
生成式AI在行動(dòng)Alex是使用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)創(chuàng)建的，使用ChatGPT生成內(nèi)容的。Ventura表示，該工具可以理解消費(fèi)者的要求，甚至可以捕捉到其中的語(yǔ)氣。然后，它可以將答案和情緒存儲(chǔ)在Salesforce中。重要的是，該工具完成了這些繁重的工作，讓人類代理有更多時(shí)間專注于他們最擅長(zhǎng)的事情。迄今為止，Alex已經(jīng)幫助聯(lián)合利華將人工代理花在起草答案上的時(shí)間減少了90%多。
聯(lián)合利華還有一個(gè)名為Homer的工具也是利用ChatGPT生成內(nèi)容的。這是一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，可以獲取有關(guān)產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)并生成亞馬遜產(chǎn)品列表，其中包含了和品牌基調(diào)相匹配的簡(jiǎn)短描述和詳細(xì)描述。
Ventura說(shuō)：“我們希望確保我們捕捉到品牌的聲音，例如，TRESemmé和Dove洗發(fā)水之間是有區(qū)別的，系統(tǒng)會(huì)完全明確這一點(diǎn)。”
聯(lián)合利華在美國(guó)感恩節(jié)那一周上線了另一個(gè)基于AI的工具，為Hellmann’s蛋黃醬品牌提供了支持，其目的是減少食物浪費(fèi)。
Ventura說(shuō)：“這個(gè)工具連接了Hellmann’s的食譜管理系統(tǒng)，因此人們可以進(jìn)入系統(tǒng)并選擇他們冰箱里的兩三種食材，換取食譜，了解他們可以用這些食材做些什么。”
該工具在上線的第一周就獲得了80000名用戶的喜愛(ài)。
對(duì)于Ventura來(lái)說(shuō)，這就是分析和AI在快消品領(lǐng)域展現(xiàn)出的魔力：可以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的個(gè)性化。
他說(shuō)：“在快消品領(lǐng)域，我們?cè)絹?lái)越依賴分析和人工智能來(lái)處理不同的事情，，消費(fèi)者對(duì)他們想要的東西越來(lái)越具體。這有點(diǎn)陳詞濫調(diào)，但他們確實(shí)想要個(gè)性化的產(chǎn)品和體驗(yàn)。分析幫助快消品品牌了解他們所處的環(huán)境以及消費(fèi)者想要什么，然后通過(guò)人工智能，可以在我們擁有的所有眾多消費(fèi)者之間擴(kuò)展這種一對(duì)一的關(guān)系。”
共同創(chuàng)造，是利用AI取得成功的關(guān)鍵
除了消費(fèi)者關(guān)系之外，分析和人工智能也是讓快消品公司更具可持續(xù)性的一個(gè)關(guān)鍵。Ventura舉了一些例子，他們通過(guò)成分可追溯性和使用機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行自動(dòng)預(yù)測(cè)，反過(guò)來(lái)幫助公司最大限度上減少了浪費(fèi)。聯(lián)合利華還將分析和人工智能應(yīng)用于物流，包括跟蹤庫(kù)存和優(yōu)化路線。
Ventura在談到通脹危機(jī)之后的運(yùn)營(yíng)狀況時(shí)表示：“以前對(duì)彈性的陳舊定義，我們已經(jīng)把它完全拋在腦后了。我們必須想出新的計(jì)算方法，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的計(jì)算方法給了我們和我們所想的截然不同的場(chǎng)景。
為了支持圍繞分析和人工智能的創(chuàng)新，聯(lián)合利華采用了混合的模式。聯(lián)合利華有一個(gè)全球卓越中心，但也會(huì)讓一些數(shù)據(jù)科學(xué)家融入到業(yè)務(wù)部門中。
“這基本上就像是一個(gè)雙齒輪系統(tǒng)，本地團(tuán)隊(duì)可以非常快速地被激活，快速地?cái)z取數(shù)據(jù)，然后和業(yè)務(wù)一起創(chuàng)建統(tǒng)計(jì)模型和分析模型，彼此坐在一起。然后，如果可以跨領(lǐng)域利用和擴(kuò)展該模型的話，我們就把它傳遞給全球團(tuán)隊(duì)，這樣他們就可以在我們擁有的全球數(shù)據(jù)湖中移動(dòng)數(shù)據(jù)集，開(kāi)始在全球范圍內(nèi)創(chuàng)建和維護(hù)該模型。”
Ventura認(rèn)為，分析和人工智能與業(yè)務(wù)職能之間的共同創(chuàng)造和共同所有權(quán)，對(duì)于成功是至關(guān)重要的。
“無(wú)論是用于自動(dòng)化預(yù)測(cè)的機(jī)器學(xué)習(xí)，還是用于消費(fèi)者參與中心的Alex，如果我們拿出一個(gè)黑匣子說(shuō)，‘嘿，按照機(jī)器告訴你的任何事情去做’，這是需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的，而且可能永遠(yuǎn)不會(huì)獲得對(duì)機(jī)器100%的信任。通過(guò)共同創(chuàng)造和共同所有權(quán)，我覺(jué)得我們就可以從右腳開(kāi)始，人和機(jī)器以伙伴關(guān)系并肩同行，就像同事一樣。你最終會(huì)得到一個(gè)偏見(jiàn)更少的系統(tǒng)，因?yàn)槟隳軌驈纳虡I(yè)角度和技術(shù)角度，在算法中引入更加多樣化的角度。”